In questo articolo parliamo di…

• Il Total Quality Manager è una figura chiave che va ben oltre il controllo documentale: è il motore di un cambiamento culturale che coinvolge tutta l’azienda, con l’obiettivo di diffondere la qualità come valore condiviso e leva strategica per l’efficienza.
• Le attività quotidiane del TQM Manager, come la gestione degli audit, l’analisi dei dati, la prevenzione delle non conformità e la formazione interna, generano impatti concreti e misurabili: riduzione degli sprechi, miglioramento dei processi e aumento della soddisfazione dei clienti.
• Per essere davvero efficace, il Total Quality Manager deve possedere competenze trasversali che vanno dalle normative ISO alle soft skill di leadership e comunicazione, passando per l’uso intelligente di strumenti analitici e digitali: solo così può guidare l’ottimizzazione continua dell’impresa.

La sua funzione si estende ben oltre il controllo qualità tradizionale. Grazie a competenze trasversali e visione sistemica, aiuta a migliorare performance, organizzazione e competitività dell’azienda

Gestire un’azienda, soprattutto una PMI, è una sfida quotidiana. Sei sempre alla ricerca di quel “qualcosa in più” per migliorare le performance, ridurre gli sprechi, e far sì che i tuoi clienti siano non solo soddisfatti, ma entusiasti.

E se ti dicessi che esiste una figura chiave che può diventare il tuo miglior alleato in questa missione?

Sto parlando del Total Quality Manager.

“Ah, un’altra figura con un nome altisonante che si occupa di scartoffie e procedure complicate“, potresti pensare.

Fermiamoci un attimo, perché la realtà è ben diversa e molto più concreta.

Scopriamo subito cosa significa “Total Quality Management” e perché dovrebbe interessare proprio a te.

Leggi anche: Lean Management e Lean Production: principi e pratiche per l’eccellenza operativa

Cos’è il Total Quality Management e perché migliora la competitività aziendale

Partiamo dalle basi. Il Total Quality Management (TQM) è un approccio gestionale che mette la qualità al centro di tutto ciò che fa l’azienda.

Hai presente quando si dice “la qualità prima di tutto”?

Ecco, il TQM lo prende tremendamente sul serio. Si tratta di un impegno che coinvolge l’intera organizzazione, dalla dirigenza all’ultimo arrivato, con l’obiettivo di migliorare continuamente i processi, i prodotti, i servizi e, soprattutto, di puntare alla massima soddisfazione del cliente.

Negli Stati Uniti, lo descrivono in modo efficace come un impegno organizzativo per “installare e mantenere un clima in cui i collaboratori migliorino continuamente la qualità di ciò che offrono“.

Bello, vero?

Ma scendendo più nel dettaglio?

Vediamo quali sono i principi base del TQM:

• orientamento al cliente: non basta soddisfare il cliente, bisogna capirlo profondamente, anticipare le sue esigenze e, se possibile, superare le sue aspettative. Il cliente è il re, e il TQM gli costruisce il castello;
• coinvolgimento del personale: ogni singola persona in azienda ha un ruolo nel garantire la qualità. Il TQM valorizza il contributo di tutti, promuovendo la partecipazione, la formazione e la responsabilizzazione. Non ci sono attori non protagonisti quando si parla di qualità;
• miglioramento continuo (Kaizen): questa è forse l’essenza del TQM. Non ci si accontenta mai dei risultati raggiunti. C’è sempre spazio per fare meglio, per ottimizzare, per eliminare gli sprechi. È un processo senza fine, un piccolo passo dopo l’altro verso l’eccellenza;
• decisioni basate sui dati: basta con le decisioni prese “a naso” o sulla base di sensazioni. Il TQM impone di raccogliere dati, analizzarli e usarli per prendere decisioni informate e oggettive. I numeri non mentono!
• approccio per processi: l’azienda viene vista come un insieme di processi interconnessi. Capire come funzionano questi flussi, come interagiscono e dove si possono migliorare è fondamentale per ottimizzare l’intero sistema;
• gestione sistemica: significa avere una visione d’insieme, capire come tutte le parti dell’organizzazione lavorano insieme per raggiungere gli obiettivi comuni. È come un puzzle: ogni pezzo è importante e deve incastrarsi perfettamente con gli altri.

Capisci bene che adottare una filosofia del genere non è una passeggiata, ma i benefici in termini di efficienza, riduzione dei costi nascosti (pensa agli errori, alle rilavorazioni, ai reclami!) e aumento della competitività sono enormi.

Ma chi è la figura chiave incaricata di orchestrare questi principi all’interno della tua azienda e trasformarli in realtà operativa?

Il Total Quality Manager: identikit del regista della qualità totale

Ora che abbiamo una panoramica del TQM, concentriamoci su chi ne è l’artefice principale in azienda: il Total Quality Manager (TQM Manager).

Potresti aver già sentito parlare del “Quality Manager” o “Responsabile Qualità“.

Bene, il TQM Manager condivide molte delle sue responsabilità, ma con un’enfasi ancora maggiore sull’approccio “totale”, come suggerisce il nome.

Non si tratta solo di garantire la conformità a uno standard o di compilare moduli, ma di infondere una vera e propria cultura della qualità in ogni angolo dell’organizzazione.

Cosa significa concretamente?

Innanzitutto, definisce le procedure e i protocolli che guidano le attività operative, assicurandosi che siano chiari, efficienti e mirati a ottenere risultati di alta qualità. Pensa a manuali, istruzioni operative, flussi di lavoro standardizzati: il TQM Manager è l’architetto di questa struttura.

Poi, organizza e supervisiona gli audit, sia quelli interni, per verificare che l’azienda stia seguendo le procedure stabilite e per identificare aree di miglioramento, sia quelli esterni, condotti da enti di certificazione (la famosa ISO 9001 ti dice qualcosa?).

Si assicura che tutta la documentazione relativa alla qualità sia in ordine, aggiornata e facilmente accessibile.

Sembra noioso?

Forse un po’, ma è fondamentale per garantire trasparenza e tracciabilità.

Ma, come dicevamo, il TQM Manager va oltre.

Nel contesto specifico del Total Quality Management, il suo ruolo assume una dimensione più strategica e trasversale.

Diventa un coordinatore del coinvolgimento interfunzionale.

Che parolona!

Detto semplice, in pratica fa sì che i diversi reparti (produzione, vendite, marketing, acquisti, ecc.) comunichino efficacemente e collaborino per obiettivi di qualità comuni.

Inoltre, è un instancabile promotore della cultura della qualità.

Non si limita a imporre regole, ma lavora per far capire a tutti perché la qualità è importante, come ognuno può contribuire e quali sono i benefici per l’azienda e per i singoli lavoratori.

Parliamo di formazione, sensibilizzazione, creazione di un ambiente in cui il miglioramento continuo sia visto come un’opportunità e non come un peso. È un po’ un evangelista della qualità, se vogliamo.

Ma, scendendo nel dettaglio, quali sono le attività quotidiane che svolge per garantire che la qualità non sia solo una parola sulla carta?

Cosa fa il Total Quality Manager: attività operative e risultati concreti

Una delle sue prime responsabilità è sviluppare e mantenere il piano di qualità aziendale. Questo non è un documento da lasciare a prendere polvere in un cassetto. È una mappa strategica che definisce gli standard di qualità che l’azienda vuole raggiungere, le procedure per farlo, gli indicatori per misurare i progressi (i famosi KPI, Key Performance Indicators) e le risorse necessarie.

È il faro che guida tutte le iniziative legate alla qualità.

Poi c’è l’organizzazione e la gestione degli audit.

Come accennato, ci sono quelli interni, veri e propri check-up periodici per vedere se tutto funziona come dovrebbe, se le procedure sono seguite e se ci sono margini di miglioramento.

E ci sono quelli esterni, spesso legati a certificazioni come la ISO 9001, che attestano la conformità dell’azienda a standard riconosciuti a livello internazionale.

Il TQM Manager prepara l’azienda per questi “esami”, gestisce il rapporto con gli enti certificatori e si assicura che si mantenga la compliance alle normative.

Un altro compito fondamentale è la raccolta e l’analisi del feedback, sia dai clienti (reclami, sondaggi di soddisfazione, recensioni) sia dagli altri stakeholder (fornitori, collaboratori stessi).

Queste informazioni sono oro colato!

Permettono di capire cosa funziona, cosa no, e dove intervenire.

Legata a questo c’è la gestione delle non conformità: quando un prodotto è difettoso, un servizio non è all’altezza o un processo si inceppa, il TQM Manager guida l’analisi delle cause (la cosiddetta root cause analysis) e implementa azioni correttive per evitare che il problema si ripeta. Non si tratta di cercare il colpevole, ma di migliorare il sistema.

Infine, ma non per importanza, c’è l’attività di formazione e sensibilizzazione del personale.

Non puoi aspettarti che le persone lavorino secondo standard di qualità elevati se non sanno quali sono o non capiscono perché sono importanti.

Il TQM Manager si occupa di organizzare corsi, workshop e momenti informativi per diffondere la cultura della qualità e insegnare l’uso degli strumenti di miglioramento (come il PDCA, i diagrammi di flusso, ecc.).

L’obiettivo è creare un team consapevole e motivato.

Un compito complesso, ma quali competenze specifiche e quali strumenti deve padroneggiare un Total Quality Manager di successo?

Competenze, strumenti e soft skill: l’arsenale del Total Quality Manager per l’ottimizzazione

Non basta la buona volontà: servono conoscenze tecniche, capacità analitiche e, sempre più, quelle che vengono definite soft skill.

Vediamo nel dettaglio.

Innanzitutto, una solida conoscenza delle normative e degli standard di qualità è imprescindibile. Parliamo della famiglia di norme ISO (come la ISO 9001 per i sistemi di gestione qualità, la ISO 14001 per l’ambiente, la ISO 45001 per la sicurezza), ma anche di metodologie specifiche come il TQM stesso, il Six Sigma (un approccio molto focalizzato sulla riduzione della variabilità e dei difetti, nato in Motorola e poi reso famoso da General Electric), o i principi della Lean Manufacturing (produzione snella, mirata all’eliminazione degli sprechi, di derivazione Toyota).

Sapere quale strumento o standard è più adatto al contesto specifico della tua azienda fa la differenza.

Poi, sono fondamentali le capacità analitiche.

Il TQM Manager deve essere un mago dei dati. Deve saperli raccogliere, interpretarli, e trasformarli in informazioni utili per prendere decisioni.

Oggi, questo significa spesso utilizzare sistemi di monitoraggio avanzati, magari basati su tecnologie come l’IoT (Internet of Things), che permette di raccogliere dati in tempo reale dai macchinari, o il machine learning e l’intelligenza artificiale (AI), che possono aiutare a identificare pattern nascosti, prevedere problemi o ottimizzare processi in modi prima impensabili.

Non si tratta di essere un data scientist, ma di capire il potenziale di questi strumenti e saper dialogare con chi li implementa.

Non possono mancare le competenze tecniche specifiche sui processi produttivi o erogativi dell’azienda.

Se lavori nel metalmeccanico, il tuo TQM Manager dovrà capirne i fondamentali; se sei nei servizi, dovrà conoscere le dinamiche di erogazione.

Deve inoltre padroneggiare gli strumenti base della qualità: il ciclo di Deming o PDCA (Plan-Do-Check-Act), i diagrammi di flusso per mappare i processi, il diagramma di Ishikawa (o a lisca di pesce) per l’analisi delle cause, il diagramma di Pareto per identificare le priorità (il famoso principio 80/20), istogrammi, carte di controllo, e così via.

Infine, le soft skill, che oggi sono tutto tranne che “soft” in termini di importanza. Parliamo di:

• leadership: per guidare il cambiamento e ispirare i team;
• comunicazione: eccellente, chiara ed efficace, per interfacciarsi con tutti i livelli aziendali, dalla direzione agli operai, e con l’esterno (clienti, fornitori, enti);
• coordinamento e lavoro di squadra: per far collaborare persone e reparti diversi verso un obiettivo comune;
• problem solving: per affrontare le criticità in modo strutturato e trovare soluzioni efficaci;
• capacità di coinvolgimento: per motivare le persone e farle sentire parte integrante del progetto qualità.

Il possesso di queste competenze e l’uso accorto di tali strumenti non sono fini a se stessi, ma mirano a generare un impatto profondo e positivo sull’intera struttura aziendale, portando a quell’ottimizzazione che ogni imprenditore ricerca. In definitiva, un Total Quality Manager ben equipaggiato è una risorsa inestimabile per rendere la tua azienda più efficiente, competitiva e pronta ad affrontare le sfide del mercato.

Leggi anche: Il ruolo del lean manager: competenze, responsabilità e impatto sull’efficienza aziendale

Vuoi trasformare la qualità in un vero motore di crescita per la tua azienda?

Se senti che la tua impresa potrebbe fare un salto di qualità ma non sai esattamente da dove partire, noi di MentiPratiche ci siamo.

Analizziamo insieme la situazione attuale, individuiamo i margini di ottimizzazione e costruiamo un percorso concreto e su misura, con strumenti che funzionano e coinvolgono davvero il tuo team.

Inserire o formare un Total Quality Manager non è un costo, ma un investimento strategico che aiuta a ridurre sprechi, migliorare i processi e far lavorare meglio le persone, insieme.

E il cambiamento può iniziare anche da una semplice conversazione.

Contattaci oggi: facciamolo insieme, con metodo, visione e risultati concreti.

---

Total Quality Manager: domande frequenti

In che modo il Total Quality Manager contribuisce concretamente a ridurre i costi aziendali?

Il Total Quality Manager contribuisce alla riduzione dei costi agendo su più fronti. Innanzitutto, attraverso il miglioramento continuo dei processi, identifica ed elimina gli sprechi (di tempo, materiali, risorse), rendendo le operazioni più efficienti. La prevenzione degli errori e delle non conformità, grazie a controlli più stringenti e procedure ottimizzate, riduce drasticamente i costi legati a rilavorazioni, scarti, e gestione dei reclami. Inoltre, l’analisi dei dati permette di individuare le aree dove i costi sono eccessivi o ingiustificati, suggerendo interventi mirati. Un prodotto o servizio di qualità superiore porta anche a una maggiore fidelizzazione del cliente, riducendo i costi di acquisizione di nuovi clienti.

Il Total Quality Management è applicabile anche alle Piccole e Medie Imprese (PMI)?

Assolutamente sì! Anzi, per una PMI, adottare i principi del TQM può essere un fattore critico di successo. Non bisogna pensare al TQM come a un sistema burocratico complesso adatto solo alle grandi multinazionali. I suoi principi fondamentali – focus sul cliente, miglioramento continuo, coinvolgimento dei collaboratori, decisioni basate sui dati – sono scalabili e possono essere adattati alla realtà e alle risorse di qualsiasi azienda. Per una PMI, migliorare la qualità significa spesso aumentare la soddisfazione dei clienti, costruire una reputazione solida, ridurre inefficienze costose e motivare il personale, tutti elementi chiave per crescere e competere efficacemente nel proprio mercato.

Quali sono i primi passi per implementare un approccio TQM?

Implementare il TQM è un percorso, non un interruttore da accendere. Il primo passo fondamentale è l’impegno convinto e visibile del top management: senza il suo supporto, qualsiasi iniziativa è destinata a fallire. Successivamente, è utile fare una sorta di “fotografia” dello stato attuale (assessment), per capire i punti di forza e le aree di debolezza rispetto alla qualità. Poi, si definiscono obiettivi di qualità chiari, misurabili e condivisi. È cruciale iniziare a formare e sensibilizzare i collaboratori sui principi del TQM e sugli strumenti base. Spesso si comincia con progetti pilota in aree specifiche, per ottenere primi risultati, imparare dagli errori e creare entusiasmo, prima di estendere l’approccio a tutta l’organizzazione.